尹虹瓷砖的售后服务瓷砖售后服务无阀过滤器
时间：2022/07/21 00:43:26 编辑：
尹虹：瓷砖的售后服务-瓷砖,售后服务
今年的315国际消费者权益日主题是消费与安全。 上星期应邀参加了品牌·服务·赢未来2012年家具企业服务创新高峰论坛，其中一个环节主办方公布了2012家居企业售后服务电话调查报告，主办者精选了10个家居行业(厨电、涂料、家具、壁纸、瓷砖、卫浴、橱柜、地板、衣柜、门窗)251个一二线品牌，逐一拨打这些品牌售后服务电话，在几千个电话调查之后，统计得到一份家居企业售后联络方式服务质量调查报告。调查结果显示，厨电行业各项指标均排在***行业前列，继2011年网易家居315售后服务电话调查结果排名靠前，2012继续蝉联靠前;同时，瓷砖行业售后服务的各项指标依然排在倒数靠前位(虽各项指标较2011年调查有所进步，而卫浴行业排在第四位)。 在***家居行业中，相对其他行业，瓷砖行业的生产制造企业与消费者之间尚有另外几道环节，如：经销商、设计师、施工队等，一般瓷砖制造企业没有直接面对消费者，而且瓷砖产品普遍相对功能性较弱、一般也不包安装施工，瓷砖行业本身的特征使得产品售后服务相对比较薄弱，总体来讲，瓷砖产品连续两年售后服务电话调查排名垫底也就不十分奇怪，更何况瓷砖行业的营销与品牌意识还处于起步阶段，对售后服务对产品营销与品牌建设的作用与影响认识也不够到位。甚至部分业内人士还认为瓷砖产品尚不是一个高标准的终端产品，在某种意义上还是一个半成品，其品牌与许多终端产品(如：卫浴产品等)不完全等同，江湖上有一种说法卫浴的品牌写在脸上，瓷砖的品牌贴在屁股上，描述的就是这种情况。(这也是笔者在高峰论坛上为瓷砖行业售后服务所作的辩解) 尽管瓷砖产品具有品牌认识度低、功能性弱，设计、安装、施工普遍都在制造企业管理之外，但并不代表我们可以轻视、忽略瓷砖产品的售后服务。其实全国范围内仍然存在着大量的瓷砖产品售后服务的投诉、纠纷。2009年12月河北邯郸电视台播放佛山***瓷砖大变脸的录像，2011年我自己也曾接到苏州用户对佛山陶瓷知名仿古砖产品的投诉，其根本原因是施工队推荐了无缝铺贴。其实这些问题几乎都可以归纳为我们的售后服务体系不完善。 目前，在瓷砖行业生产厂家比较注重售前服务，比如：登门拜访协助瓷砖消费者丈量房屋尺寸，计算用量，甚至提供设计师免费设计，或有免费送货上门等等。但对产品的售后服务大多完全交给当地经销商。其实从整体品牌运营的角度来看，售后服务是一个非常重要的环节，它不仅是与产品的质量一样，是品牌的重要内涵，而且良好的售后服务还是品牌服务升级、大众口碑传诵的重要途径。 严格地来讲，瓷砖产品制造企业为了自身的品牌，应该将产品的售后服务集中厂家管理，首先陶企设置专门的售后服务管理机构，设立专门的免费售后服务联络方式，统一接听来自各地经销商与消费者的产品质量投诉;为各地经销商制定完整的售后服务规范，统一标准培养各地的售后服务队伍，甚至施工安装队伍。厂家集中直接介入售后服务管理，不仅可以直接面对消费者的质量投诉，对于产品质量的漏检误检可以及时作出快速反应，将重大质量事件消灭在萌芽状态，提前做好危机管理，不要在事件闹大之后再做危机攻关，不要将投诉扩大成法律诉讼，虽然在产品质量纠纷诉讼中消费者未必就是赢家，但企业在品牌形象大众口碑上一定不是赢家。良好的产品售后服务，对生产制造企业自身的管理还可以形成质量管理的倒逼机制，随时为企业的产品质量生产制造管理敲响警钟。 去年的达·芬奇家具事件以及较近发生的万科安信地板甲醛超标事件，两者采用了完全不同的售后服务处理方法，在社会上产生了完全不同的影响。瓷砖行业的产品售后服务应该学习其他行业售后服务的先进经验，甚至某些棘手的产品质量投诉，可以从整体大局出发采用产品召回机制而维护产品的品牌形象。至于售后服务的形式上，则完全可以参照网易所作售后服务电话调查的内容作整体程序上的完善。期望看到瓷砖行业售后服务体系的整体提升。